В случае приобретения товара, в котором были обнаружены недостатки, неоговоренные предварительно, потребитель вправе требовать возврата товара, его починки, снижения стоимости или обмена на аналогичный товар. Если продавец или изготовитель считает, что выявленные недостатки возникли по вине потребителя, то продавец или изготовитель обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель может присутствовать при экспертизе и при несогласии с ее результатами имеет право оспорить их в судебном порядке. Когда экспертизой не установлена вина продавца или изготовителя, потребитель возмещает понесенные в связи с ней расходы.

Все претензии могут быть заявлены потребителем в течении гарантийного срока или срока годности. 

Выявленные недостатки товара подлежат устранению продавцом или изготовителем в минимальный срок согласно договоренности с потребителем, но не более 45 дней. В случае невозможности устранения недостатков в определенный срок, по соглашению сторон, может быть определен новый срок, что не освобождает продавца или изготовителя от ответственности за нарушение сроков. 

При ремонте товара длительного пользования, потребителю предоставляется аналогичная товару замена в течении трех дней, кроме товаров, определенных в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55. К таким товарам относятся: 

• автомобили и мототехника, и агрегаты к ним, кроме техники, предназначенной для инвалидов, прогулочных судов и плавсредств;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета или в медицинских целях и иные приборы, имеющие соприкосновения со слизистой или кожными покровами;
• электроприборы, используемые для обработки и приготовления пищи;
• гражданское оружие, а также части гражданского и служебного оружия.

Если покупатель потребует замену товара, имеющего недостатки на аналогичный, продавец должен заменить такой товар в течении семи дней, кроме товаров, упомянутых ранее в перечне товаров длительного пользования, не подлежащих обмену.

Товары ненадлежащего качества могут быть заменены в течении четырнадцати дней, не считая дня покупки, кроме отдельных товаров, не подлежащих возврату. В случае отсутствия подходящего для обмена товара, товар может быть возвращен, а продавец обязан вернуть уплаченную за товар сумму.

Обмену и возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:

• товары для лечения и профилактики заболеваний, лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерные и косметические товары;
• товары, продаваемые на метраж, включая текстильные товары, кабели и провода, шнуры, строительные материалы на метраж и аналогичные;
• белье и чулочно-носочные изделия;
• посуда и изделия, контактирующие с пищей;
• товары бытовой химии и агрохимия;
• бытовая мебель;
• сложные технические средства бытового назначения;
• оружие, части и патроны к нему;
• животные и растения;
• непериодические издания и носители такой информации.

Некоторые специальные правила предусмотрены для товаров, приобретаемых дистанционно посредством существующих средств связи, в том числе через сайты в сети интернет и специальные телевизионные передачи. Так, продавец должен известить покупателя об основных свойствах товара и о фактическом нахождении и наименовании продавца и изготовителя. Эта информация должна сопровождать товар во время его доставки. 

Отказ от товара, приобретенного дистанционно может быть осуществлена до его передачи покупателю и в течении семи дней после, однако если товар не сопровождает информация о порядке возврата, покупатель вправе отказаться от товара в течении трех месяцев со дня доставки.

Потребитель не может отказаться от товара, обладающего индивидуальными свойствами, предусмотренными исключительно для него. Денежная сумма за возвращенный товар подлежит выплате покупателю в течении десяти дней со дня возврата товара, приобретенного дистанционно.